HIS2005秋

	①こんにちは。ごきそレディスクリニック、受付事務の野畑です。テーマはＩＳＯでパワーアップ副題は組織力、チーム力、人間力のアップです。
	②当院は、昨年10月にＩＳＯを取得しました。取得にあたっては三宅医院様のＩＳＯ取得の際にも携われた、河田先生にご協力を頂きました。
	③取得にあたっての品質方針はこのようです。品質目標は楽しい母乳育児への支援です。
	④最初の取り組みは、部署ごとに業務を文書化しマニュアルをつくり院内ルールを徹底させることでした。それにより部門内の誰もが同じ高いレベルで仕事ができるようになり、なおかつＩＳＯの品質方針、品質目標もクリアできると考えました。
	⑤作成するにあたって全ての業務の洗い出しから始めました。書き出すことによって業務を見直すいい機会となりました。全員が同じ知識、同じベクトルにすることが現在、取り組んでいる課題です。
	⑥クリニックで決めた方針に基づいて部門ごとに目標、目標数値を立て半年ごとに達成度を確認しました。今回は受付部門の品質目標計画について発表させていただきます。このようなフォームで管理しています。私の所属する受付事務では2009年１月の目標として 1.お待たせしない　2.院内待ち時間短縮　3.より高い顧客満足度の３点を目標にあげました。
	⑦一つ目のお待たせしないに関しては、施策は声掛けを積極的にしていく。品質目標値は１０分以内の会計。
	⑧ 具体的対策としては今回作成した業務マニュアルに添った対応の徹底です。現在、業務マニュアルはこのような項目で作成されています。
	⑨結果、以前は会計待ちの患者様から催促のクレームが一日に2、3件ありました。最近では、ほぼ0になりました。
	⑩２の院内待ち時間短縮に関しては施策としてはもうすぐコールを案内する。品質目標値は利用率アップ。患者様はもうすぐコールで自分の順番が分かります。
	⑪昨年の夏から実施しています。わかりやすい使用説明書を作成し配布に努めました。待合室のディスプレイでの案内の表示時間を長くしたり『もうすぐコール』の広報活動の強化を継続しました。
	⑫結果としてもうすぐコールの利用率は2から４パーセント台にあがりました。
	⑬3のより高い顧客満足では施策は患者さまにお教室の確認メールを送る品質目標値は妊婦さんのメールアドレス登録数、約10パーセントアップ
	⑭メールの送信対象者は１ヶ月健診及び教室の受講者です。スケジュール表を見て該当クラスの２日前に受付スタッフが対象者に当日の受付時間、持ち物をメールでお知らせしています。
	⑮昨年までは50％未満だったメール登録数も現在56.25％と少しずつではありますが着実に増えてきています。電話での問い合わせや遅刻や忘れ物がなくなりました。
	⑯ここからは全体でのことになりますが、定期的に内部監査を行い品質システムが有効に機能しているのか他部署とチェックしあい検証しています。
	⑰また、月に一度、品質保証会議を開き、苦情処理、感染対策、災害対策、クリーンなど各種委員会からのお知らせ、問題点、など情報共有しています。
	⑱当院では、入院患者様からのアンケートを開業当初からとっています。温かいお言葉や厳しいご意見などさまざまな声を聞くことができます。取得前と後、一番の違いは「スタッフによって対応が異なる」というご意見が減ったことです。これは、マニュアルを作成し指導内容をルール付けし明確にした事が反映されたと考えます。受付事務でもうれしいお言葉を頂きました。「赤ちゃんを抱っこしていたら扉を開けてくれた。」「診察中、上の子に気を配ってくれた。」などです。
	⑲ また、看護部門ではおっぱい支援で作成したおっぱいチェックシートにも患者様自身の書き込みをいっぱいしてもらえるようになりました。ＩＳＯは取得してしまえばそれでいいというものではありません。今後も継続的に努力していきたいと思います。
	⑳ＢＦＨ認定医療機関として、私たち受付部門においてもＩＳＯ取得がより母乳育児援の向上に役立ったと考えます。
	ご清聴ありがとうございました。

	①こんにちは。ごきそレディスクリニック、受付事務の野畑です。テーマはＩＳＯでパワーアップ副題は組織力、チーム力、人間力のアップです。
	②当院は、昨年10月にＩＳＯを取得しました。取得にあたっては三宅医院様のＩＳＯ取得の際にも携われた、河田先生にご協力を頂きました。
	③取得にあたっての品質方針はこのようです。品質目標は楽しい母乳育児への支援です。
	④最初の取り組みは、部署ごとに業務を文書化しマニュアルをつくり院内ルールを徹底させることでした。それにより部門内の誰もが同じ高いレベルで仕事ができるようになり、なおかつＩＳＯの品質方針、品質目標もクリアできると考えました。
	⑤作成するにあたって全ての業務の洗い出しから始めました。書き出すことによって業務を見直すいい機会となりました。全員が同じ知識、同じベクトルにすることが現在、取り組んでいる課題です。
	⑥クリニックで決めた方針に基づいて部門ごとに目標、目標数値を立て半年ごとに達成度を確認しました。今回は受付部門の品質目標計画について発表させていただきます。このようなフォームで管理しています。私の所属する受付事務では2009年１月の目標として 1.お待たせしない　2.院内待ち時間短縮　3.より高い顧客満足度の３点を目標にあげました。
	⑦一つ目のお待たせしないに関しては、施策は声掛けを積極的にしていく。品質目標値は１０分以内の会計。
	⑧ 具体的対策としては今回作成した業務マニュアルに添った対応の徹底です。現在、業務マニュアルはこのような項目で作成されています。
	⑨結果、以前は会計待ちの患者様から催促のクレームが一日に2、3件ありました。最近では、ほぼ0になりました。
	⑩２の院内待ち時間短縮に関しては施策としてはもうすぐコールを案内する。品質目標値は利用率アップ。患者様はもうすぐコールで自分の順番が分かります。
	⑪昨年の夏から実施しています。わかりやすい使用説明書を作成し配布に努めました。待合室のディスプレイでの案内の表示時間を長くしたり『もうすぐコール』の広報活動の強化を継続しました。
	⑫結果としてもうすぐコールの利用率は2から４パーセント台にあがりました。
	⑬3のより高い顧客満足では施策は患者さまにお教室の確認メールを送る品質目標値は妊婦さんのメールアドレス登録数、約10パーセントアップ
	⑭メールの送信対象者は１ヶ月健診及び教室の受講者です。スケジュール表を見て該当クラスの２日前に受付スタッフが対象者に当日の受付時間、持ち物をメールでお知らせしています。
	⑮昨年までは50％未満だったメール登録数も現在56.25％と少しずつではありますが着実に増えてきています。電話での問い合わせや遅刻や忘れ物がなくなりました。
	⑯ここからは全体でのことになりますが、定期的に内部監査を行い品質システムが有効に機能しているのか他部署とチェックしあい検証しています。
	⑰また、月に一度、品質保証会議を開き、苦情処理、感染対策、災害対策、クリーンなど各種委員会からのお知らせ、問題点、など情報共有しています。
	⑱当院では、入院患者様からのアンケートを開業当初からとっています。温かいお言葉や厳しいご意見などさまざまな声を聞くことができます。取得前と後、一番の違いは「スタッフによって対応が異なる」というご意見が減ったことです。これは、マニュアルを作成し指導内容をルール付けし明確にした事が反映されたと考えます。受付事務でもうれしいお言葉を頂きました。「赤ちゃんを抱っこしていたら扉を開けてくれた。」「診察中、上の子に気を配ってくれた。」などです。
	⑲ また、看護部門ではおっぱい支援で作成したおっぱいチェックシートにも患者様自身の書き込みをいっぱいしてもらえるようになりました。ＩＳＯは取得してしまえばそれでいいというものではありません。今後も継続的に努力していきたいと思います。
	⑳ＢＦＨ認定医療機関として、私たち受付部門においてもＩＳＯ取得がより母乳育児援の向上に役立ったと考えます。
	ご清聴ありがとうございました。